Seguramente todo dueño de restaurante ha escuchado a un cliente quejarse de los precios, el servicio al cliente o de que su carne estaba poco cocida.
Estas quejas pueden no parecer un gran problema si ocurren esporádicamente, pero cuando se acumulan, pueden empezar a pintar una imagen poco favorable de tu restaurante e incluso poner en peligro todo tu negocio.
Por esta razón, las quejas en restaurantes siempre deben tomarse en serio, y estamos aquí para ayudarte a lidiar con ellas de manera eficiente.
En este artículo, encontrarás cinco quejas comunes en restaurantes y un conjunto de consejos para manejarlas.
Sigue nuestros consejos y no solo eliminarás las quejas, sino que también ayudarás a proteger tu restaurante de demandas, inspecciones y renuncias de personal.
Nuestra historia comienza antes de que tu invitado siquiera se siente.
Índice de contenido
Cuando los invitados no están seguros de si pueden conseguir una mesa en su restaurante, sus grandes planes pueden convertirse rápidamente en amargos. Esto se debe a que corren el riesgo de enfrentar una serie de inconvenientes, como:
Por lo tanto, no sorprende que las dificultades para conseguir una mesa ocupen un lugar destacado en la lista de quejas comunes en restaurantes, y tiene sentido que los clientes se molesten cuando esto sucede.
No estamos bromeando.
Fuente: Reddit
La solución aquí es evidente: permita reservaciones en su restaurante y asegúrese de que los huéspedes siempre puedan reservar una mesa a su conveniencia.
¿A qué nos referimos con esto?
Bueno, tener solo una línea telefónica y ningún otro método de reserva podría resultar inconveniente muy rápidamente.
¿Qué pasa si su personal está demasiado ocupado para contestar el teléfono y tomar una reserva durante la hora punta de la cena? ¿Qué pasa si un huésped llama fuera del horario comercial y nadie contesta el teléfono?
Por eso es una buena idea tener un sistema de reservas en línea.
Cuando esta herramienta está disponible, los huéspedes simplemente pueden visitar su sitio web y hacer una reserva ingresando su fecha deseada, hora, tamaño del grupo e información de contacto.
Así es como funciona en el sistema de reservas en línea de Tablein:
Fuente: Tablein
Los huéspedes también tienen la opción de elegir su área de comedor preferida (por ejemplo, la terraza o el salón interior) y pueden familiarizarse con la política de su restaurante y los horarios de apertura (el lado izquierdo del formulario de reserva anterior).
Con estas opciones disponibles, no es necesario llamar al restaurante, y el invitado puede reservar su mesa en cualquier momento del día o de la noche, lo que sea mejor para ellos.
Fácil, ¿verdad?
Saber que podría ser difícil conseguir una mesa en su establecimiento podría hacer que los invitados lo piensen dos veces antes de visitar.
Puede eliminar esas dudas simplemente ofreciendo un sistema de reserva de mesa en línea y asegurando que los invitados siempre puedan hacer una reserva antes de venir.
¡Esto puede realmente doler! ¿Si no puedes preparar buena comida, deberías siquiera seguir en el negocio?
¡Claro que sí! Porque tu personal de cocina siempre puede mejorar al actuar según la retroalimentación de los clientes y al diseñar el menú del restaurante para destacar tus platos más exitosos en la primera línea de tu negocio.
Eso es lo que los expertos, como el experimentado restaurador Ross Boardman, recomiendan de todos modos.
Fuente: Quora
El primer método, actuar sobre la retroalimentación, es un poco más fácil, así que comencemos por ahí.
Este método se basa en recopilar comentarios de los invitados, analizarlos para encontrar mejoras y luego implementar esas mejoras para elevar la calidad de la comida.
La recopilación se puede hacer en persona al solicitar siempre comentarios a los invitados y preguntar periódicamente cuáles son los problemas que surgen con más frecuencia.
También puedes monitorear varios recursos en línea para obtener comentarios más sin filtrar de invitados que pueden haber dudado en compartir una opinión honesta en persona.
Recursos que podrían ser útiles en este caso incluyen:
Claro, algunos de estos comentarios no se basarán en hechos reales, sino en opiniones subjetivas.
Sin embargo, si una o dos piezas de información siguen apareciendo, entonces podría haber verdad en esta crítica en particular.
Por ejemplo, tal vez un tema común en las reseñas de tu restaurante sea que la comida es insípida, como en la reseña a continuación:
Fuente: Trip Advisor
Si notas que esta crítica se repite varias veces, proveniente de diferentes fuentes, entonces es momento de entablar una conversación con tu chef al respecto.
La ingeniería de menús puede ser aún más efectiva. Este método implica analizar el historial de pedidos en tu restaurante para identificar los platos más populares y los menos apreciados en tu menú.
Para llevar a cabo este proceso de manera eficaz, es imprescindible contar con un sistema de punto de venta (POS) con capacidades de generación de informes.
Revel es una excelente opción en este sentido.
Revel puede generar informes que te indican qué platos de tu menú están recibiendo más atención por parte de tus invitados y cuáles están siendo ignorados porque simplemente no son atractivos para ellos.
Así es como funciona:
Fuente: Revel
De esta manera, podrás deshacerte con confianza de los platos del menú que no funcionan para ti y mantener aquellos que son amados por los clientes y recomendados a nuevos visitantes que vienen a probar esa hamburguesa con queso y tocino que haces mejor que nadie en la ciudad.
Escuchar que tu restaurante sirve comida mediocre puede ser devastador. En lugar de desesperarte, mantén tus oídos abiertos a los comentarios de los clientes y echa un buen vistazo a tu menú para hacer mejoras que eliminen esta queja de la ecuación.
La ingeniería de menús también puede ayudarte a adaptar y modificar tus precios sin incurrir en pérdidas.
Esto puede ser de gran ayuda para los restaurantes que enfrentan quejas de los clientes sobre los precios de su menú.
El proceso comienza con la medición cuidadosa de los ingredientes que van en cada uno de tus platos y la realización de un cálculo de costos para cada uno de esos ingredientes.
Una herramienta que puede ayudarte en este aspecto es una calculadora de costos de alimentos. Puedes crear una plantilla similar a la que se muestra a continuación y utilizarla cada vez que necesites calcular cuánto te cuesta hacer un plato.
Fuente: Unilever Food Solutions
Por lo tanto, lo que debes hacer es buscar el costo de cada ingrediente de un plato y luego multiplicarlo por la cantidad que se necesita para ese plato.
Por ejemplo, si un kilogramo de carne molida te cuesta 10 euros y 0.2 kg se utiliza para la hamburguesa, el costo total de la carne para tu hamburguesa sería de 2 euros.
Repite este proceso para cada ingrediente en el plato, suma los números y obtendrás el costo total de ese plato del menú.
Después de eso, puedes comparar esos precios con los precios en tu menú para ver en qué posición te encuentras.
Ahora, el estándar de la industria restaurantera es mantener el costo de los alimentos entre el 28% y el 35% del precio de venta, dependiendo del tipo de restaurante que estés administrando, con el fin de obtener una buena ganancia y mantener las luces encendidas.
Ilustración: Tablein / Datos de: Chron
Por lo tanto, tu siguiente paso es calcular la diferencia entre el precio de venta y el costo de los alimentos.
Por ejemplo, si un plato cuesta 5 euros pero estás cobrando al cliente 22 euros por él, entonces el costo de los alimentos para este artículo es aproximadamente el 22% del precio de venta. En este caso, hay margen para reducir el precio.
Un precio de venta de alrededor de 18 euros significaría que seguirás obteniendo ganancias mientras te ajustas a las expectativas de precios del cliente.
Compara los precios de tus otros platos con sus costos y ve dónde puedes encontrar espacio para reducciones. Eso debería ayudarte a eliminar la queja de que tu comida es demasiado cara.
El mal servicio al cliente es una queja común que puede comprometer seriamente tu negocio de restaurante.
Después de todo, nadie quiere visitar un restaurante conocido por un personal lento, olvidadizo o, lo peor de todo, grosero.
La reseña a continuación lo demuestra:
Fuente: Google
Afortunadamente, existen varias formas de abordar este problema.
La primera es revisar tu horario de personal. ¿Es tu personal de sala ineficiente porque están demasiado dispersos?
¿Podrían ser groseros porque están agotados por demasiado trabajo?
Recuerda que un camarero no debería atender a más de cuatro o cinco mesas a la vez.
Ilustración: Tablein / Datos de: Qwick
Cualquier cosa más allá de eso te pondrá en riesgo de ralentizar el servicio y abrumar al camarero hasta el punto en que olvidarán pedidos y traerán los platos equivocados a las mesas de los invitados.
Por lo tanto, trata de identificar cuáles son tus momentos más ocupados y asegúrate de tener suficiente personal en esos horarios del día.
Además, si estás dirigiendo un establecimiento de ritmo acelerado, es posible que la raíz del problema se encuentre en la forma en que los camareros toman los pedidos.
¿Les estás haciendo recordar sus pedidos sin ninguna ayuda? ¿Están tomando notas en hojas sueltas de papel?
Ambos métodos son vulnerables a errores y confusiones, así que considera invertir en una solución de punto de venta (POS) portátil para reducir la presión sobre tus servidores.
Este tipo de solución a menudo viene en forma de software POS que se puede descargar en un dispositivo, como un iPad.
Fuente: Revel Systems
El camarero solo necesita seleccionar la mesa adecuada, ingresar los ítems pedidos del menú, y el pedido se transmite automáticamente a la cocina.
De esta manera, no hay posibilidad de que el pedido sea olvidado, perdido o malinterpretado.
Por último, asegúrate de hablar con tus camareros sobre el comportamiento apropiado al manejar las quejas de los clientes para que no parezcan groseros o argumentativos.
Aquí tienes algunos consejos excelentes de un camarero y gerente experimentado:
Fuente: Quora
Con un número óptimo de personal en el comedor, todos equipados con las herramientas adecuadas y tácticas de compromiso para interactuar con los huéspedes, estarás eliminando de manera efectiva todas las causas de un mal servicio al cliente y asegurando que los clientes no tengan nada de qué quejarse.
Además de alejar a los clientes, la falta de limpieza puede causar graves problemas de saneamiento, lo que podría llevar al cierre de tu restaurante.
Por lo tanto, si alguna vez escuchas esta queja de un cliente, actúa de inmediato.
La falta de limpieza puede manifestarse en muchos aspectos de tu restaurante:
Mantener el restaurante limpio es responsabilidad principalmente de tu limpiador o de la empresa de limpieza con la que trabajas, pero no olvides que tu personal también debe participar en las tareas de limpieza.
Una buena táctica para abordar este problema es hacer una lista exhaustiva de todo lo que necesita limpieza en tu restaurante, decidir con qué frecuencia se debe limpiar cada elemento y delegar la tarea a los miembros del personal adecuados (por ejemplo, las mesas deben ser limpiadas por el personal de sala y la campana de la cocina por el personal de cocina).
Aquí tienes un ejemplo de un horario con algunos ejemplos.
| Frecuencia de limpieza | Área del frente de la casa | Área de Cocina |
| Diariamente |
Mostrador, mesas, superficies Aspirar la alfombra Trapear los pisos Baños |
Superficies, fregaderos, paredes Hornos, batidoras, parrillas Limpiar los pisos |
| Semanalmente |
Luminarias Puertas, ventanas |
Hornos, freidoras profundos Retirar la basura |
| Mensualmente |
Paredes y techos Eliminar el polvo de las decoraciones |
Campanas extractoras, trampas de grasa Congelador de paso |
Es fundamental trabajar con productos de limpieza y suministros adecuados para garantizar la máxima higiene y salud en tu restaurante.
Debes contar con suministros especializados que puedan eliminar la grasa, desinfectar y proteger todas las superficies y equipos de tu establecimiento.
Recuerda, la limpieza es responsabilidad de todo el personal. Establece estándares claros, asigna las tareas correspondientes y asegúrate de que se cumplan rigurosamente.
De lo contrario, las quejas de los clientes sobre la falta de limpieza serán el menor de tus problemas.
Las quejas de los clientes siempre serán parte del negocio de restaurantes.
Sin embargo, cuando sigues recibiendo el mismo tipo de retroalimentación negativa de múltiples invitados o la ves aparecer en reseñas en línea, es hora de actuar.
En este artículo, hemos discutido cinco de las quejas más comunes que los huéspedes te señalan, y hemos ofrecido un plan de acción para combatir cada una.
Al final, mantener tus ojos y oídos abiertos a la retroalimentación de los clientes y reaccionar antes de que el problema se agrave y se vuelva inmanejable son tus herramientas más poderosas para mantener contentos a tus huéspedes y mantener tu restaurante en funcionamiento.