¿Está disminuyendo los ingresos que obtiene de su restaurante a pesar de recibir muchas solicitudes de reserva? ¿Los clientes están dejando reseñas tibias a pesar de que ofrece comida y servicio excepcionales?
Si tu respuesta es sí, el problema podría estar en tu sistema de gestión de reservas.
Esto significa que estás perdiendo ingresos y dejando una mala impresión en tus invitados.
Pero no te preocupes, porque estamos aquí para ayudarte.
En este artículo, te ofrecemos cinco consejos prácticos para mejorar tus prácticas de gestión de reservas y asegurarte de obtener el máximo provecho de cada noche ocupada.
Vamos directo al grano.
Los momentos de mayor afluencia son un desafío diario para los restaurantes, pero también una excelente oportunidad para generar ventas y construir una base de clientes felices y recurrentes.
De acuerdo con investigaciones recientes, estas horas doradas pueden generar el triple de ingresos promedio para un negocio.
Fuente: Tablein
Sin embargo, eso solo ocurre cuando tu sistema de reservas funciona a la perfección: cuando los clientes que reservaron mesas llegan a tiempo y se minimizan o se gestionan eficientemente las ausencias.
Dado lo mucho que depende del comportamiento humano aquí, ¿es siquiera posible gestionar eficientemente las reservas en los momentos de mayor demanda?
Con una buena configuración de reglas y un poco de previsión, la respuesta es un rotundo sí.
Por ejemplo, Uoksas, un restaurante de fusión tradicional-moderno en Lituania, mejoró su flujo de reservas al advertir amablemente a los clientes que deben ser ubicados no más de quince minutos después de la hora de su reserva.
Fuente: Tablein
Los clientes que se den cuenta de que van a llegar más tarde de lo previsto deben informar al personal de la recepción para que se puedan hacer arreglos alternativos.
Esta estrategia debería ser suficiente para motivar a los invitados a ser puntuales, ya que ahora sabrán que existe la posibilidad de que pierdan su mesa.
Otra táctica que puede mantenerlo en capacidad óptima durante los momentos de mayor demanda es dar la bienvenida a un cierto número de clientes sin cita, en lugar de depender únicamente de las reservas.
Aquí está el motivo.
Incluso los mejores restaurantes tienen que lidiar con clientes que no se presentan a su reserva.
Y si solo se permite la entrada a los huéspedes con reservas, entonces tener una mesa o dos vacías ocasionalmente durante la hora punta de la cena se vuelve inevitable.
Mantener una política de admisión para clientes sin reserva te permitirá llenar esas mesas de último minuto y evitar dejar ingresos en la mesa, por así decirlo.
Así es como lo hacen los profesionales, de todos modos.
Fuente: Quora
Si das la bienvenida a los clientes sin reservas durante la hora punta, incluso podrías bloquear algunas mesas que no se pueden reservar. Estas estarán disponibles solo para los que lleguen sin reserva.
De esta manera, no tendrás que rechazar a los clientes (lo cual nunca es una buena idea) y los clientes habituales podrán contar con conseguir una mesa en tu restaurante, incluso si no tienen reserva.
Como puedes ver, hay formas de asegurarte de capturar el máximo de ingresos cuando llega la hora punta.
Sigue estas buenas prácticas y dejarás de ver mesas vacías durante las horas pico.
Las reservas que no se cumplen representan uno de los mayores peligros para el funcionamiento óptimo de tu restaurante.
Si las ausencias fueran ocasionales, esto no sería un problema tan grande.
Sin embargo, estudios demuestran que hasta una quinta parte de los clientes con reservas nunca llegan al restaurante a la hora acordada.
Fuente: Tablein
Con los márgenes de beneficio en los restaurantes de hoy en día rondando el 10%, tener este porcentaje de clientes que no se presentan de manera consistente durante todo el año puede significar que tus ganancias potenciales se están yendo por la ventana.
Por lo tanto, cualquier estrategia de gestión de reservas definitivamente debería incluir formas de combatir este hábito perjudicial.
Un buen lugar para comenzar a reducir el número de clientes que no se presentan es simplemente proporcionar a las personas una forma fácil de cancelar su mesa.
Si estás utilizando un sistema de gestión de reservas en línea, como Tablein, puedes permitir a los huéspedes cancelar a través del correo electrónico de confirmación de reserva, así como en la página web dedicada de Tablein del restaurante, donde se hizo inicialmente la reserva.
Fuente: Tablein
Esta es una medida en la dirección correcta, pero a menudo no es suficiente para garantizar que el huésped cancele de manera oportuna en lugar de no presentarse.
Por lo tanto, otro método que puedes probar es tomar depósitos para reservas para agregar una capa de certeza de que la reserva se honrará.
Podrías considerar que esto es imposible, ya que no tienes forma de cobrarle al huésped, pero los sistemas inteligentes de reserva de mesas ofrecen una solución para eso también.
Por ejemplo, el sistema de reserva de Tablein se integra con Stripe y PayPal, las dos plataformas de procesamiento de pagos en línea más populares, lo que significa que puedes solicitar pagos por adelantado y depósitos a los creadores de reservas mientras reservan una mesa en línea.
Fuente: Tablein
De esta manera, resulta mucho más difícil para los clientes no presentarse o cancelar la mesa a tiempo, y si de todas formas ocurre, puedes contar al menos con una parte de los ingresos que ibas a obtener.
Sin embargo, debemos tener precaución. Esperar un depósito puede disuadir a algunos clientes de hacer una reserva en primer lugar, por lo que debes tener cuidado de cómo aplicas esta opción.
COSMO, un restaurante de cocina mundial en el Reino Unido, tiene una buena política al respecto.
Requieren un depósito, pero solo para grupos de más de siete personas.
Si un grupo tan grande no se presentara, eso afectaría seriamente los ingresos esperados del establecimiento para la noche, sin mencionar la cantidad de comida que potencialmente se desperdiciaría.
Fuente: COSMO
Con métodos claros y sencillos de cancelación y con un seguro adicional proporcionado por pagos anticipados o depósitos para reservas, podrás mantener a raya las ausencias y evitar que perjudiquen tu negocio.
La gestión de reservas no es responsabilidad exclusiva del propietario.
Prácticamente cualquier empleado del restaurante puede contribuir a garantizar que cada día de trabajo se desarrolle de la manera más fluida posible y que los clientes entren y salgan a tiempo.
Pero, ¿tiene sentido hacer que la toma de reservas sea una responsabilidad compartida de todos los que trabajan en el comedor?
Los restaurantes son lugares muy ocupados, por lo que si todos contestaran el teléfono, anotaran las reservas en pedazos de papel sueltos y asignaran mesas al azar, definitivamente habría reservas perdidas, dobles reservas, cancelaciones olvidadas y otros problemas.
Esto podría arruinar fácilmente la excelente experiencia gastronómica en tu restaurante.
Fuente: Tripadvisor
Una forma mejor de hacer las cosas es tener a una persona cuyo trabajo completo se centre en la organización y logística del restaurante (incluyendo las reservas) y que no participe en servir mesas ni preparar comida.
Por lo general, esta persona es el anfitrión o la anfitriona, y a continuación se presentan algunas de sus responsabilidades diarias, como se indica en el anuncio de trabajo a continuación.
Fuente: LinkedIn
Con el anfitrión encargándose de la logística, el personal de espera puede centrarse en brindar un excelente servicio dentro de los parámetros establecidos de la experiencia gastronómica.
La contribución del personal de espera a una gestión óptima de las reservas consiste en comprender las políticas de los huéspedes y trabajar para mantener la noche en horario.
Esto puede incluir:
Acercándote a los invitados tan pronto como se sienten
Proporcionando información y consejos para que los invitados no se demoren demasiado en ordenar
Trabajando con el personal del bar y de la cocina para garantizar un servicio rápido
Evitando que los invitados ocupen la mesa durante demasiado tiempo después de haber pagado la cuenta
Esta última tarea puede resultar bastante complicada pero, no obstante, es crucial.
Los clientes que se quedan demasiado tiempo en el restaurante, aunque sea por poco tiempo, pueden retrasar toda la fila de espera de la noche.
Sin embargo, pedir a los clientes que se vayan puede interpretarse como grosero y arruinar su experiencia. Aquí hay una idea de cómo hacer que las cosas fluyan sin problemas desde la perspectiva de un comensal.
Fuente: Quora
Aquí hay algunas lecciones importantes. No se les pidió a los clientes que se fueran, sino que se les sugirió mudarse al bar. Además, se les compensó por las molestias con un postre y brandy gratis.
En este caso, la experiencia gastronómica no se vio afectada, sino que mejoró al liberar la mesa.
Nuestro punto aquí es que todos los miembros de tu personal pueden y deben participar activamente en la gestión de reservas. Depende de ti enseñarles las buenas prácticas que les permitirán tomar el control.
Además de la necesidad de capacitar a tu personal, en la actualidad es casi imposible lograr una gestión óptima de reservas sin algún tipo de automatización y tecnología de software.
De hecho, los sistemas de gestión de restaurantes se están convirtiendo rápidamente en la norma, lo que significa que si no tienes uno, podrías encontrarte rezagado.
Fuente: Tablein
Esto no debería ser una sorpresa si consideramos cuánto trabajo puede automatizar y optimizar la tecnología moderna en un restaurante, haciendo la vida más fácil para los propietarios y el personal.
Por ejemplo, los sistemas de reservas modernos permitirán a los huéspedes reservar su mesa preferida en línea de manera independiente, sin necesidad de la participación del personal, que luego puede centrarse en brindar el mejor servicio posible.
Además, un sistema de reservas de vanguardia como Tablein también te permitirá gestionar las reservas, enviar recordatorios a los huéspedes entrantes (ideal para reducir las ausencias) y realizar un seguimiento del análisis de reservas para predecir con precisión los momentos de mayor afluencia y cuidar especialmente a tus huéspedes leales.
Fuente: Tablein
Además, si se combina con capacidades de retroalimentación e integración con herramientas de boletines informativos, queda claro que los beneficios comerciales de tal sistema pueden ser enormes.
Toma como ejemplo el restaurante Tom Hut en Australia. El dueño decidió comenzar a utilizar el sistema Tablein después de no poder mantenerse al día con la afluencia de reservas en su popular establecimiento.
Además, como Tom Hut tenía un sistema de reservas en papel que dependía del personal que atendía el teléfono, perdieron una gran cantidad de ingresos porque no se podían aceptar reservas cuando el restaurante estaba cerrado (los lunes y las mañanas).
Pero Tablein cambió todo eso, según el dueño de Tom Hut:
Desde que cambiamos de libros de papel a un sistema de reservas en línea, el servicio al cliente y la gestión de reservas de nuestro equipo han mejorado. En promedio, aproximadamente el 63% de todas las reservas de mesas en nuestro restaurante se hacen en línea. Además de esto, hemos obtenido dos beneficios extremadamente importantes que vienen automáticamente: una base de datos de correo electrónico de clientes en constante crecimiento y obtener reseñas de invitados reales.
Las herramientas tecnológicas modernas pueden tener un impacto poderoso en el crecimiento de tu negocio y en garantizar un funcionamiento fluido.
Si aún no lo has hecho, considera invertir en una de estas herramientas para mejorar instantáneamente la gestión de reservas en tu restaurante.
Desde lo que hemos discutido hasta ahora, es evidente que hay mucho que puedes hacer para mejorar la gestión de reservas.
Sin embargo, será difícil juzgar qué tan efectivos son tus esfuerzos si no tienes una forma de medir los resultados.
Y dado que el negocio de la hospitalidad se enfoca tanto en las personas, no hay una métrica mejor que la retroalimentación que obtienes de tus invitados.
Existen múltiples formas en las que puedes buscarla.
Por ejemplo, es una buena idea instruir a tu personal para que soliciten verbalmente comentarios después de que los invitados hayan terminado su comida y te los reporten.
Sin embargo, es posible que los invitados no estén inclinados a dar una respuesta negativa para no parecer groseros, o pueden centrarse únicamente en la experiencia de la comida.
Para asegurar la honestidad, puedes complementar esta interacción en el momento con una encuesta por correo electrónico, si lograste obtener la dirección de correo electrónico del cliente al momento de la reserva.
De esta manera, también puedes hacer más preguntas y enfocar la encuesta más en su experiencia de reserva.
Herramientas de software como SurveyMonkey tienen excelentes plantillas que te permitirán crear y enviar encuestas de retroalimentación fácilmente.
Fuente: SurveyMonkey
Una forma más indirecta pero igual de efectiva sería buscar comentarios que ya existen en forma de reseñas en línea.
Las reseñas pueden brindarte una idea muy clara de cómo está funcionando tu restaurante en términos de calidad de comida y servicio, así como características organizativas, incluido el proceso de reservas.
Algunos de los recursos más populares en este sentido incluyen:
Veamos un ejemplo real para obtener algunas pistas sobre cómo mejorar la gestión de reservas utilizando los comentarios de los clientes.
Fuente: Google
Este cliente tuvo una experiencia muy positiva, pero se sintió un poco molesto con la mesa asignada al hacer la reserva.
Esto podría indicar que se podría prestar un poco más de atención a cómo se asignan las mesas a los huéspedes.
Para resolver este problema, se puede dirigir al encargado de las reservas para que pregunte a los huéspedes si tienen alguna preferencia de asientos, o tu restaurante puede usar un sistema de reservas en línea que permita a los huéspedes seleccionar su área de comedor preferida.
El sistema de Tablein proporciona esta última opción.
Fuente: Tablein
Como se puede observar, los conocimientos prácticos se pueden extraer fácilmente de los comentarios de los huéspedes.
Asegúrate de buscar retroalimentación en cada oportunidad y comienza a mejorar la gestión de tus reservas de acuerdo a los deseos de tus invitados.
La gestión de reservas es un elemento extremadamente importante de tu negocio de restaurantes. Incluso si ofreces una gastronomía de primera clase y un servicio impecable, tus ganancias no serán tan altas como podrían serlo a menos que hagas todo lo posible para llenar tu salón de comedor y mantener un flujo saludable de clientes.
Las mejores prácticas que hemos descrito en este artículo deberían ayudarte a mantenerte al tanto de las reservas y mejorar continuamente la forma en que las gestionas con la ayuda de tu personal y la tecnología moderna.
Úsalas a tu favor y observa cómo crece tu negocio.