Construir uma base de clientes fiéis é um objetivo empresarial importante para qualquer dono de restaurante, pois é a melhor maneira de garantir um fluxo de renda constante e avaliações favoráveis.
Para proporcionar uma experiência gastronômica que os clientes queiram reviver mais de uma vez, é necessário focar em todos os aspectos da sua oferta: o serviço, a comida, o processo de reserva e o ambiente.
Neste post do blog, vamos mostrar exatamente como fazer isso.
Vamos começar com o aspecto mais dinâmico do seu restaurante: a sua equipe e o nível de serviço.
Índice
A experiência gastronômica de seus convidados e a impressão do seu restaurante dependerão em grande parte da equipe de atendimento, pois são eles que irão interagir diretamente com os clientes.
Então, quais são algumas boas práticas aqui?
Bem, tudo começa com a saudação. Os convidados que chegam ao restaurante devem ser recebidos imediatamente por um membro da equipe.
Os melhores restaurantes têm plena consciência disso e dão muita importância a essa primeira interação.
Por exemplo, no Noma, o restaurante dinamarquês aclamado como um dos melhores do mundo, a equipe pratica algo chamado de "grande olá".
Fonte: New York Times
Cada cliente que chega ao restaurante é recebido por tantos membros da equipe quantos forem razoavelmente possíveis, sem criar interrupções no salão e na cozinha.
O co-proprietário do Noma, o chef René Redzepi, acredita que essa tradição diferencia o restaurante:
TExiste algo profundamente significativo nisso. É tão importante olhar nos olhos dos seus convidados e dizer "bem-vindo". Podemos ter o melhor cardápio do mundo, mas o que o torna especial é o contato humano.
O grande "olá" do Noma pode ser um pouco fora do comum, mas a ideia aqui é que os convidados se sintam bem-vindos e apreciados se você começar a noite com uma saudação.
Depois disso, o serviço impecável é uma questão de equilíbrio entre atenção e privacidade.
Os convidados nunca devem precisar esperar para serem atendidos, mas, por outro lado, ficar em cima deles tornará a noite desconfortável.
Isso é algo com o qual a maioria dos clientes concorda.
Fonte: Reddit
É claro que, para fornecer esse nível de serviço, é necessário garantir que você tenha equipe adequada durante todo o serviço das refeições.
De acordo com especialistas, em um cenário ideal, um membro da equipe de atendimento deve servir em média quatro a cinco mesas.
Ilustração: Tablein / Dados: Qwick
Dessa forma, você garante que os clientes nunca precisem esperar mais do que um ou dois minutos para o garçom chegar e também está proporcionando trabalho suficiente para que os garçons possam receber uma boa quantidade de gorjetas.
Quando seus convidados são bem cuidados pela sua equipe, é muito mais provável que eles formem uma impressão favorável do seu restaurante.
Desde que a comida também seja boa e os preços justos, você deverá vê-los novamente em breve.
Uma ótima razão para um cliente voltar é que ele se apaixonou por um dos seus pratos exclusivos.
Portanto, se você deseja clientes retornando, você terá que encontrar maneiras de manter a consistência dos alimentos e nunca mudar a fórmula mágica.
Por exemplo, como a pizzaria I Masanielli de Caserta, na Itália, conquistou o prêmio de melhor pizza do mundo várias vezes consecutivas?
Fonte: Pizzeria I Masanielli
Ao desenvolver a receita perfeita e depois segui-la à risca, é claro.
O proprietário, Francesco Martucci, explica por que sua pizza é a melhor de todas:
A diferença? Nossa identidade. Nossa pizza é reconhecível. Rebelde, se eu tivesse que encontrar um termo, como a música dos anos sessenta.
Para dar a seus pratos esse tipo de identidade distinta, é necessário dedicar um pouco de tempo para registrar suas receitas até o último detalhe, para que possam ser reproduzidas com precisão sempre.
Cartões de receitas padronizadas podem ser uma ótima ferramenta nesse sentido.
Esses documentos contêm todos os detalhes de um prato do seu menu, incluindo ingredientes e suas quantidades exatas, tamanhos das porções, instruções detalhadas e até mesmo o nome do criador (para que o cozinheiro saiba a quem perguntar caso algo não esteja claro).
Fonte: Unilever Food Solutions
Com pratos complexos, até a menor diferença de temperos ou uma discrepância nos ingredientes pode fazer com que a comida tenha um sabor diferente e a magia desapareça para o cliente.
Portanto, quanto mais preciso você puder ser, melhor.
A apresentação também é igualmente importante, então é uma boa ideia que o criador do prato ensine pessoalmente aos membros da equipe da cozinha que irão preparar o prato como é feito.
Caso contrário, o prato pode perder o seu apelo ou se tornar menos reconhecível para o cliente que espera a mesma experiência visual, assim como culinária.
Por exemplo, veja como um prato pode ser apresentado de três maneiras diferentes para produzir três impressões diferentes.
Fonte: Institute of Culinary Education on YouTube
Se você encantar um cliente com um de seus pratos, com certeza ele vai querer voltar e experimentá-lo novamente.
Portanto, mantenha sua comida consistente ao seguir suas receitas e técnicas de apresentação para impressionar os clientes repetidamente.
Crie um Ambiente Agradável no Seu Restaurante
O ambiente é outro fator importante que torna um restaurante uma escolha ideal para seus clientes. A forma como os convidados se sentem ao visitar é o que torna o restaurante memorável.
Grande parte dessa atmosfera vem da arquitetura interior do seu restaurante, por isso é onde você deve começar a criar isso.
Se você está procurando inspiração, pode obtê-la do seu público e da percepção deles sobre o seu restaurante (eles o consideram romântico ou animado, por exemplo), ou pode deixar sua culinária pintar uma imagem da sua identidade.
Por exemplo, dê uma olhada em como o Mimi Kakushi, um restaurante que serve clássicos japoneses nos Emirados Árabes Unidos, se inspira no design Oriental Art Deco para criar uma atmosfera de luxo e tradição.
Fonte: Pirajean Lees
Os arquitetos responsáveis pelo design explicam que sua intenção era capturar uma estética histórica única para realçar o elegante cardápio do restaurante, que oferece pratos clássicos japoneses.
Em vez de tentar espelhar uma identidade nacional, o nosso conceito está focado em capturar um momento no tempo. Uma autêntica celebração do Art Deco Oriental, o auge dos anos 20 trazido para os dias modernos. O Mimi Kakushi encarna o Japão quando o jazz estava em alta na Osaka dos anos 20, trazendo arte moderna e moda ocidental para ele.
Por isso, pense sobre o que inspira o seu cardápio e deixe-o brilhar em seu restaurante como um todo.
No exemplo do Mimi Kakushi, isso combinou alta gastronomia e um momento específico da história do Japão.
Além dos sabores, cheiros e visões, os restaurantes também são lugares sonoros.
Portanto, a música que você seleciona para o seu restaurante pode ter um efeito profundo na atmosfera do estabelecimento, bem como na experiência dos seus clientes.
Não estamos exagerando aqui.
Existem empresas inteiras, como a Bespoke Sound de Nova York, que se dedicam completamente a projetar a música perfeita para combinar com a atmosfera do seu restaurante.
Fonte: Bespoke Sound
Por exemplo, quando essa empresa foi contratada para criar uma trilha sonora para os Auberge Resorts, um grupo de hotéis de luxo, eles se inspiraram nas vibrações descontraídas e na atmosfera relaxada pela qual a Califórnia é famosa.
A atmosfera predominante é de um estilo californiano contemporâneo, com influências de Folk, Americana, vintage, Rock suave, Neo-Soul e músicas ecléticas. O resultado é uma experiência musical verdadeiramente integrada e cuidadosa em toda a propriedade.
Analisando o resort, sua localização e design, fica bastante claro que a Bespoke Sound acertou em cheio no briefing.
Fonte: Bespoke Sound
Claro, nem todos os restaurantes têm orçamento para design de som personalizado, mas você ainda pode dedicar um pouco de atenção ao tipo de música que toca em seu estabelecimento e garantir que ela combine com a atmosfera que você está tentando criar.
Lembre-se, os restaurantes são lugares sensoriais.
A atmosfera que você cria com o design de interiores e a música que toca ficará na memória de seus convidados e fará com que eles queiram reviver sua experiência.
Um motivo comum pelo qual os clientes hesitam em ir a um restaurante, mesmo que tenham tido uma ótima experiência gastronômica lá, é porque eles não têm certeza se conseguirão uma mesa quando chegarem.
Em outras palavras, quando um restaurante não oferece opções fáceis de reserva de mesa.
Fonte: Quora
Ao listar as razões pelas quais ele não visitaria um restaurante, esse membro do Quora explica que existe um risco inerente ao aparecer em um restaurante sem reserva, pois eles podem ser recusados ou obrigados a esperar do lado de fora no frio.
Um sistema de reserva online, sem complicações, é exatamente o que você precisa para combater essa preocupação.
Ferramentas como o Tablein permitem que os clientes façam facilmente uma reserva de mesa pelo seu site, sem precisar ligar para o restaurante ou aparecer sem avisar.
Fonte: Tablein
E como esse sistema é totalmente automatizado, não há chance de reservas duplas ou reservas passarem despercebidas devido a erros humanos.
Como resultado, todos os clientes que fizerem uma reserva de mesa serão acomodados no horário.
O Tablein também possui um recurso útil de lista de espera que permite registrar as informações de contato do cliente e enviar uma notificação automática informando que a mesa deles está pronta.
Dessa forma, se um cliente aparecer sem reserva, você pode anotar suas informações e direcioná-los para um bar próximo com a garantia de que eles serão notificados assim que a mesa deles estiver disponível.
Fonte: Tablein
Dessa forma, se um cliente aparecer sem reserva, você pode anotar suas informações e direcioná-los para um bar próximo, com a garantia de que eles serão notificados assim que a mesa deles estiver disponível.
Nada de esperar do lado de fora no frio, observando as mesas até que alguém saia!
Resumindo, mesmo que um cliente ame o seu restaurante e queira voltar, ele pode pensar duas vezes em retornar se houver a chance de ser recusado na porta.
Facilite a decisão deles investindo em um sistema de reserva online e torne mais fácil para eles conseguirem uma mesa.
Ter um programa de fidelidade influencia diretamente o comportamento do cliente e atrai os hóspedes a voltarem ao seu restaurante, oferecendo um serviço premium, descontos especiais e recompensas atrativas.
Não é surpresa que esse método seja tão eficaz em gerar visitas recorrentes da sua base de clientes.Ilustração: Tablein / Dados: Bond
Uma maneira de fazer isso é criar um programa de pontos onde os clientes podem acumular pontos que podem ser trocados posteriormente por itens do menu gratuitos.
Em outras palavras, os clientes precisam continuar voltando e gastando para ganhar uma recompensa.
Essa é uma prática comum entre restaurantes informais e franquias, onde os clientes podem ser esperados para voltar com frequência e pegar comida para viagem.
Por exemplo, a Chipotle possui um programa de fidelidade digital muito bem-sucedido, onde os clientes podem ganhar dez pontos para cada dólar gasto.
Quando acumularem pontos suficientes, eles poderão trocá-los por itens do menu que possuem um valor específico em pontos.
Fonte: Open Loyalty
De acordo com a empresa, esse programa de fidelidade ajudou a Chipotle a ultrapassar a marca de US$2 bilhões em vendas digitais no ano de seu lançamento, então você sabe que há mérito nisso.
Claro, se você possui um restaurante de alta gastronomia, esse tipo de programa pode não ser totalmente apropriado.
Para estabelecimentos de alta gastronomia, pode ser uma abordagem melhor não divulgar o programa e simplesmente oferecer um serviço premium para os clientes que retornam, sem que eles tenham que pedir por isso.
Seu sistema de reserva online pode ajudar nisso.
O Tablein, especificamente, possui uma lista de clientes integrada que pode dizer quais são os clientes mais fiéis, para que você possa preparar algumas vantagens antes de sua próxima visita.
Fonte: Tablein
Por exemplo, você pode garantir que esse cliente seja acomodado em sua mesa favorita e que a equipe preste atenção especial ao seu conforto, ou recebê-lo com uma taça de champanhe cortesia.
Em conclusão, se ter clientes retornando é um objetivo importante para o seu negócio, você definitivamente deveria lançar um programa de fidelidade.
Apenas certifique-se de que seja atrativo para o cliente e adequado ao tipo de restaurante que você está administrando.
Conclusão
Como vimos neste artigo, é necessário um esforço considerável para construir um negócio de restaurante que seus clientes queiram visitar repetidamente.
Além de um serviço impecável e comida consistentemente boa, você também precisará investir na criação da atmosfera perfeita, fornecer maneiras fáceis de reservar uma mesa e construir um programa de recompensas para seus convidados.
Seu trabalho está definitivamente desafiador, mas o prazer e a satisfação de ver clientes fiéis retornarem sempre que têm uma ocasião especial ou simplesmente querem uma refeição confiável é algo que não tem preço.