Provavelmente, todo dono de restaurante já ouviu um cliente reclamando sobre preços, atendimento ao cliente ou o bife estar mal passado.
Essas reclamações podem não parecer um grande problema se ocorrerem esporadicamente, mas quando se acumulam, podem começar a pintar uma imagem desfavorável do seu restaurante e até mesmo colocar todo o seu negócio em risco.
Por esse motivo, as reclamações de restaurantes devem ser sempre levadas a sério, e estamos aqui para ajudar você a lidar com elas de forma eficiente.
Neste artigo, você encontrará cinco reclamações comuns de restaurantes e um conjunto de dicas para lidar com elas.
Siga nosso conselho e você não apenas eliminará as reclamações, mas também ajudará a proteger seu restaurante de processos judiciais, inspeções e demissões de funcionários.
Nossa história começa antes mesmo de seu convidado ser acomodado.
Índice
Quando os clientes não têm certeza se podem conseguir uma mesa em seu restaurante, seus grandes planos podem rapidamente se tornar frustrantes. Isso ocorre porque eles correm o risco de enfrentar uma série de inconveniências, como:
Portanto, não é surpreendente que as dificuldades em conseguir uma mesa ocupem um lugar alto na lista de reclamações comuns de restaurantes, e faz sentido que os clientes fiquem chateados quando isso acontece.
Não estamos brincando.
Fonte: Reddit
A solução aqui é óbvia: permitir reservas em seu restaurante e garantir que os hóspedes possam sempre reservar uma mesa de acordo com a sua conveniência.
O que queremos dizer com isso?
Bem, ter apenas uma linha telefônica e nenhum outro método de reserva pode se tornar rapidamente inconveniente.
E se sua equipe estiver ocupada demais para atender o telefone e fazer uma reserva durante o horário de pico do jantar? E se um hóspede ligar fora do horário comercial e ninguém atender o telefone?
É por isso que é uma boa ideia ter um sistema de reserva online.
Quando essa ferramenta está disponível, os hóspedes podem simplesmente visitar seu site e fazer uma reserva inserindo a data, horário, tamanho do grupo e informações de contato desejados.
Veja como isso funciona no sistema de reserva online da Tablein:
Fonte: Tablein
Os hóspedes também têm a opção de escolher a área de jantar preferida (por exemplo, o terraço ou o salão de jantar interior) e podem familiarizar-se com a política do seu restaurante e horários de funcionamento (no lado esquerdo do formulário de reserva acima).
Com essas opções disponíveis, não há necessidade de ligar para o restaurante, e o hóspede pode reservar sua mesa a qualquer hora do dia ou da noite, o que for mais conveniente para eles.
Fácil, não é mesmo?
Saber que pode ser difícil conseguir uma mesa no seu estabelecimento pode fazer com que os hóspedes pensem duas vezes antes de visitar.
Você pode eliminar essas dúvidas simplesmente oferecendo um sistema de reserva online e garantindo que os hóspedes possam sempre fazer uma reserva antes de chegar.
Isso pode realmente ser doloroso. Se você não consegue preparar comida de qualidade, deveria continuar no negócio?
Claro, porque a equipe da sua cozinha sempre pode melhorar ao agir com base no feedback dos clientes e ao planejar o cardápio do restaurante para destacar os pratos que têm melhor desempenho no seu negócio.
É isso que os especialistas, como o experiente dono de restaurante Ross Boardman, recomendam, de qualquer forma.
Fonte: Quora
O primeiro método, agindo com base no feedback, é um pouco mais fácil, então vamos começar por aí.
Esse método depende da coleta de feedback dos hóspedes, da análise desse feedback para encontrar melhorias e, em seguida, da implementação dessas melhorias para aumentar a qualidade dos alimentos.
A coleta pode ser feita pessoalmente, pedindo aos garçons para sempre solicitar feedback dos hóspedes e perguntando periodicamente quais problemas surgem com mais frequência.
Você também pode monitorar várias fontes online para obter um feedback mais sincero dos hóspedes que talvez tenham hesitado em compartilhar sua opinião pessoalmente.
Alguns recursos úteis nesse sentido incluem:
Claro, parte desse feedback pode não ser baseado em fatos reais, mas sim em opiniões subjetivas.
No entanto, se uma ou duas informações continuarem aparecendo, pode haver verdade nessa crítica específica.
Então, por exemplo, talvez um tema comum nas avaliações do seu restaurante seja que a comida é sem graça, como na avaliação abaixo:
Fonte: Trip Advisor
Se essa opinião aparecer várias vezes, de diferentes fontes, então talvez seja hora de conversar com seu chef sobre isso.
A engenharia de cardápio pode ser ainda mais eficaz. Esse método envolve analisar o histórico de pedidos em seu restaurante para encontrar os pratos mais e menos amados do seu cardápio.
Para fazer isso de forma eficaz, você precisará de um sistema de ponto de venda (PDV) com capacidades de relatórios.
O Revel é uma ótima opção nesse sentido.
O Revel pode gerar relatórios que mostram quais pratos do seu cardápio estão recebendo mais atenção dos seus hóspedes e quais pratos são amplamente ignorados porque simplesmente não são atraentes para os hóspedes.
Veja como isso funciona:
Fonte: Revel
Dessa forma, você pode se livrar com confiança dos itens do menu que não estão funcionando para você e manter aqueles que são amados pelos hóspedes e recomendados para novos visitantes que entram pela porta apenas para experimentar aquele cheeseburger de bacon que você faz melhor do que qualquer outra pessoa na cidade.
Ouvir que seu restaurante serve comida de qualidade inferior pode ser devastador. Em vez de se desesperar, mantenha seus ouvidos abertos para o feedback dos clientes e dê uma boa e profunda olhada no seu menu para fazer melhorias que eliminem essa reclamação.
A engenharia de cardápio também pode ajudar você a adaptar e modificar seus preços sem operar no prejuízo.
Isso pode ser de grande ajuda para restaurantes que enfrentam reclamações de clientes em relação aos preços do menu.
O processo começa com a medição cuidadosa dos ingredientes que são utilizados em cada prato e a realização do cálculo de custo para cada um desses ingredientes.
Uma ferramenta que pode ajudar nesse sentido é uma calculadora de custo de alimentos. Você pode criar um modelo semelhante ao abaixo e utilizá-lo sempre que precisar calcular o custo de um prato.
Fonte: Unilever Food Solutions
Então, o que você vai querer fazer é pesquisar o custo de cada ingrediente de um prato e depois multiplicá-lo pela quantidade que vai nele.
Por exemplo, se um quilo de carne moída custa 10 euros e 0,2 kg dela vai para o hambúrguer, o custo total da carne para o seu hambúrguer seria de 2 euros.
Repita esse processo para cada ingrediente do prato, some os valores e você terá o custo total desse item do menu.
Depois disso, você pode comparar esses preços com os preços do seu menu para ver onde você se encontra.
Agora, o padrão da indústria de restaurantes é manter o custo dos alimentos entre 28% e 35% do preço de venda, dependendo do tipo de restaurante que você está administrando, para obter um bom lucro e manter as luzes acesas.
Ilustração: Tablein / Dados: Chron
Portanto, o próximo passo é calcular a diferença entre o preço de venda e o custo dos alimentos.
Por exemplo, se uma refeição custa 5 euros para ser feita, mas você está cobrando 22 euros do cliente, então o custo dos alimentos para esse item é de cerca de 22% do preço de venda. Nesse caso, há espaço para uma redução de preço.
Um preço de venda de cerca de 18 euros significaria que você ainda estará obtendo lucro ao atender às expectativas de preço do cliente.
Compare os preços dos outros itens do seu cardápio com seus custos e veja onde você pode encontrar espaço para reduções. Isso deve ajudar a eliminar a reclamação de que sua comida está com preços altos.
Atendimento ao cliente ruim é outra reclamação comum que pode prejudicar seriamente o seu negócio de restaurante.
Afinal, ninguém quer visitar um restaurante conhecido por funcionários lentos, esquecidos ou, pior ainda, rudes.
A avaliação abaixo comprova isso:
Fonte: Google
Felizmente, existem algumas maneiras de lidar com esse problema.
A primeira é dar uma olhada na sua escala de funcionários. A sua equipe da frente de casa está sendo ineficiente porque estão muito sobrecarregados?
Será que eles estão sendo rudes porque estão esgotados de tanto trabalho?
Lembre-se de que um garçom não deve servir mais do que quatro ou cinco mesas de cada vez.
Ilustração: Tablein / Dados: Qwick
Anything more than that will put you at risk of slowing down service and overwhelming the waiter to the point when they’ll be forgetting orders and bringing the wrong items to the guests’ tables.
Qualquer coisa além disso colocará em risco a desaceleração do serviço e sobrecarregará o garçom ao ponto de esquecer pedidos e trazer os itens errados para as mesas dos clientes.
Portanto, tente descobrir quais são os horários mais movimentados e certifique-se de ter pessoal adequado nesses momentos do dia.
Em segundo lugar, se você está administrando um estabelecimento de ritmo acelerado, a raiz do problema pode ser encontrada na forma como os garçons estão anotando os pedidos.
Você os faz lembrar dos pedidos sem qualquer ajuda? Eles anotam os pedidos em pedaços soltos de papel?
Ambos os métodos são vulneráveis a erros e confusão, portanto, considere investir em uma solução de ponto de venda (PDV) portátil para reduzir a pressão sobre seus servidores.
Esse tipo de solução costuma ser na forma de software de PDV que pode ser baixado em um dispositivo, como um iPad.
Fonte: Revel Systems
O garçom só precisa selecionar a mesa apropriada, inserir os itens pedidos do menu e o pedido é automaticamente transmitido para a cozinha.
Dessa forma, não há chance do pedido ser esquecido, perdido ou equivocado.
Por fim, certifique-se de conversar com seus garçons sobre o comportamento apropriado ao lidar com reclamações de clientes para que não pareçam rudes ou argumentativos.
Aqui estão algumas ótimas dicas de um garçom e gerente experiente:
Fonte: Quora
Com uma quantidade ideal de funcionários no salão de jantar, todos eles equipados com as ferramentas certas e táticas de engajamento para interagir com os clientes, você estará efetivamente eliminando todas as causas de um mau atendimento ao cliente e garantindo que os clientes não tenham nada do que reclamar.
Além de afastar os clientes, a falta de limpeza pode causar sérios problemas de higiene, o que pode levar ao fechamento do seu restaurante.
Portanto, se você receber essa reclamação de um cliente, tome medidas imediatas.
A falta de limpeza pode se manifestar em muitos aspectos do seu restaurante:
Manter o restaurante limpo é principalmente responsabilidade do seu limpador ou da empresa de limpeza com a qual você trabalha, mas não se esqueça de que sua equipe também deve participar das tarefas de limpeza.
Uma boa tática para lidar com esse problema é fazer uma lista abrangente de tudo que precisa ser limpo em seu restaurante, decidir com que frequência esse item precisa ser limpo e delegar a tarefa aos membros adequados da equipe (por exemplo, as mesas devem ser limpas pelo pessoal da frente de casa e o exaustor da cozinha pelo pessoal da cozinha).
Aqui está um cronograma de exemplo com alguns exemplos.
| Frequência de Limpeza | Frente de Casa | Parte de Trás da Casa |
| Diária |
Balcão, mesas, superfícies Aspirar o tapete Limpar o chão com esfregão Banheiro |
Superfícies, pias, paredes Fornos, misturadores, grelhadores Limpar o chão com esfregão |
| Semanal |
Luminárias Portas, janelas |
Fornos, fritadeira (ou fritadeira profunda) Esvaziar as lixeiras |
| Mensal |
Paredes e teto Limpar a poeira das decorações |
Exaustores, caixas de gordura Câmara fria (ou Câmara frigorífica) |
Além disso, certifique-se de trabalhar com os produtos de limpeza e materiais adequados para garantir um alto padrão de higiene e saúde.
Isso significa comprar produtos especializados que possam desengordurar, desinfetar e proteger as superfícies e equipamentos do seu restaurante.
Lembre-se, a limpeza é responsabilidade de toda a equipe. Portanto, estabeleça padrões para o seu restaurante, delegue as tarefas apropriadas e faça cumprir rigorosamente.
Caso contrário, reclamações de clientes sobre falta de higiene serão a menor das suas preocupações.
As reclamações dos clientes sempre farão parte do negócio de restaurantes.
No entanto, quando você continua recebendo o mesmo tipo de feedback negativo de vários clientes ou vê isso aparecer em avaliações online, é hora de agir.
Neste artigo, discutimos cinco das reclamações mais comuns que os clientes trazem à sua atenção e oferecemos um plano de ação para combatê-las.
No final, manter seus olhos e ouvidos abertos para o feedback dos clientes e reagir antes que o problema se torne incontrolável são suas ferramentas mais poderosas para manter seus clientes felizes e o seu restaurante em funcionamento.