Como Melhorar a Gestão de Reservas do Seu Restaurante

O seu restaurante está perdendo receita apesar de receber muitos pedidos de reserva? Os clientes estão deixando avaliações mornas mesmo com a qualidade excepcional da comida e do serviço que você oferece?

Se a sua resposta for sim, o problema pode estar no seu sistema de gestão de reservas.

Isso significa que você está perdendo receita e deixando uma má impressão nos seus convidados.

Mas não se preocupe, porque estamos aqui para ajudar.

Neste artigo, trazemos cinco dicas práticas para melhorar as suas práticas de gestão de reservas e garantir que você obtenha o máximo proveito de cada noite movimentada.

Vamos direto ao assunto.

Prepare-se para as suas Horas de Pico

Os horários de pico são um desafio diário para os restaurantes, mas também são uma excelente oportunidade para gerar vendas e construir uma base de clientes felizes e fiéis.

De acordo com uma pesquisa recente, essas horas de ouro podem trazer uma receita três vezes maior do que a média para um negócio.

Fonte: Tablein

No entanto, isso só acontece quando o seu sistema de reservas funciona como um relógio: quando os clientes que reservaram mesas aparecem no horário certo e as faltas são minimizadas ou eficientemente mitigadas.

Levando em consideração o quanto isso depende do comportamento humano, é possível gerenciar eficientemente as reservas nos horários de pico?

Com algumas configurações inteligentes de regras e um pouco de previsão, a resposta é um sim enfático.

Por exemplo, o Uoksas, um restaurante de fusão tradicional-moderno na Lituânia, aprimorou seu fluxo de reservas ao lembrar gentilmente aos clientes que eles devem ser acomodados não mais do que quinze minutos após o horário da reserva.

Fonte: Tablein

Os clientes que perceberem que vão chegar depois do horário estipulado devem informar a equipe da frente de casa sobre a situação para que sejam feitos arranjos alternativos.

Essa prática deve ser o suficiente para motivar os hóspedes a serem pontuais, pois agora eles saberão que existe a chance de perderem a mesa.

Outra tática que pode manter você com capacidade máxima durante os horários de pico é receber um certo número de clientes sem reserva, em vez de depender apenas de reservas.

Aqui está o porquê.

Até os melhores restaurantes têm que lidar com as pessoas que fazem reserva e não aparecem.

E se apenas os hóspedes com reserva forem permitidos, então ter uma ou duas mesas ocasionalmente vazias durante o movimento do jantar se torna inevitável.

Manter uma política de atendimento sem reserva permitirá que você preencha essas mesas de última hora e evite perder receita, por assim dizer.

É assim que os profissionais fazem, de qualquer forma.

Fonte: Quora

Se você receber clientes sem reserva durante o horário de pico, você pode até bloquear algumas mesas que não podem ser reservadas. Essas mesas estarão disponíveis apenas para clientes sem reserva.

Dessa forma, você não precisará recusar os clientes (o que nunca é uma boa ideia) e os clientes regulares poderão contar em conseguir uma mesa em seu restaurante, mesmo que não tenham reserva.

Como você pode ver, existem maneiras de garantir que você obtenha a receita máxima quando o horário de pico chegar.

Siga essas boas práticas e você não verá mais mesas vazias durante as horas de maior movimento.

Reduzir o Número de Hóspedes que Não Comparecem

Faltas sem aviso representam um dos maiores perigos para o funcionamento ideal do seu restaurante.

Se as faltas sem aviso fossem ocorrências ocasionais, isso não seria um problema tão grande.

No entanto, estudos revelam que até um quinto dos titulares de reserva nunca aparecem no restaurante na hora combinada.

Fonte: Tablein

Com margens de lucro nos restaurantes de hoje em torno de 10%, ter essa porcentagem de faltas consistentemente ao longo do ano pode significar que seus ganhos potenciais estão indo por água abaixo.

Portanto, toda estratégia de gerenciamento de reservas deve incluir maneiras de combater esse hábito prejudicial.

Um bom ponto de partida para reduzir o número de faltas sem aviso é simplesmente fornecer às pessoas uma maneira fácil de cancelar sua mesa.

Se você estiver utilizando um sistema de gerenciamento de reservas online, como o Tablein, você pode permitir que os clientes cancelem através do e-mail de confirmação da reserva, além da página exclusiva do Tablein do restaurante, onde a reserva foi feita inicialmente.

Fonte: Tablein

Isso é um passo na direção certa, mas muitas vezes não é suficiente garantir que o cliente cancele a reserva em tempo hábil em vez de não comparecer.

Portanto, outro método que você pode tentar é solicitar depósitos para reservas para adicionar uma camada de certeza de que a reserva será honrada.

Você pode considerar isso impossível, já que não tem como cobrar do cliente, mas os sistemas inteligentes de reserva de mesas oferecem uma solução para isso também.

Por exemplo, o sistema de reserva da Tablein é integrado ao Stripe e PayPal, as duas plataformas de processamento de pagamento preferidas da internet, o que significa que você pode solicitar aos clientes que façam pagamentos antecipados e depósitos ao reservar uma mesa online.

Fonte: Tablein

Dessa forma, não comparecer ou cancelar a mesa no horário combinado se torna muito mais difícil para o cliente e, caso isso aconteça, você pode contar com pelo menos uma parte da receita que você iria obter.

Uma palavra de cautela, no entanto.

Esperar um depósito pode desencorajar alguns clientes a fazerem uma reserva, então você deve estar atento a como aplicar essa opção.

O COSMO, um restaurante de culinária mundial no Reino Unido, possui uma boa política para isso.

Eles exigem um depósito, mas apenas para grupos com mais de sete pessoas.

Se um grupo tão grande deixar de comparecer, isso causaria um sério prejuízo na receita esperada do estabelecimento para a noite, sem mencionar a quantidade de comida que poderia ser desperdiçada.

Fonte: COSMO

Com métodos claros e fáceis de cancelamento e com uma garantia extra fornecida por pagamentos antecipados ou depósitos para reservas, você será capaz de controlar as faltas sem aviso e evitar que elas prejudiquem o seu negócio.

Capacite sua equipe para gerenciar as reservas

A gestão de reservas não é responsabilidade exclusiva do proprietário.

Praticamente qualquer funcionário do restaurante pode contribuir para garantir que cada dia de trabalho seja o mais tranquilo possível e que os convidados cheguem e saiam no horário.

Mas faz sentido tornar a realização de reservas uma responsabilidade compartilhada de todos que trabalham no salão de jantar?

Restaurantes são lugares movimentados, então ter todos atendendo o telefone, anotando reservas em pedaços de papel soltos e atribuindo mesas aleatoriamente certamente resultaria em reservas perdidas, reservas duplicadas, cancelamentos esquecidos e outros problemas.

Isso poderia facilmente estragar a excelente experiência gastronômica do seu restaurante.

Fonte: Tripadvisor

Uma forma melhor de fazer as coisas é ter uma pessoa cujo trabalho inteiro girará em torno da organização e logística do restaurante (incluindo as reservas) e que não participará do atendimento às mesas e preparação de alimentos.

Isso geralmente é feito pelo anfitrião ou pelo maitre d', e aqui estão algumas de suas responsabilidades diárias, conforme listadas no anúncio de emprego abaixo.

Fonte: LinkedIn

Com a equipe de recepcionistas responsável pela logística, a equipe de garçons pode se concentrar em fornecer um serviço excelente dentro dos parâmetros estabelecidos da experiência gastronômica.

A contribuição da equipe de garçons para a gestão ideal de reservas consiste em entender as políticas dos clientes e trabalhar para manter a noite no horário previsto.

Isso pode incluir:

• Aproximar-se dos clientes assim que eles forem acomodados
• Fornecer informações e conselhos para que os clientes não demorem muito para fazer o pedido
• Trabalhar com a equipe do bar e da cozinha para garantir um serviço rápido
• Evitar que os clientes ocupem a mesa por muito tempo após o pagamento da conta

Essa última tarefa pode ser um pouco complicada, mas é, no entanto, crucial.

Os hóspedes que ficam no restaurante por muito tempo, mesmo que seja por um curto período, podem atrasar toda a fila para a mesa naquela noite.

No entanto, pedir aos hóspedes que saiam pode ser interpretado como rude e arruinar sua experiência. Aqui está uma ideia de como agilizar as coisas de maneira tranquila, do ponto de vista do cliente.

Fonte: Quora

Aqui estão algumas ótimas lições. Os clientes não foram convidados a sair, mas sim realocados para o bar. Eles também foram compensados por seus problemas com uma sobremesa gratuita e uma dose de brandy por conta da casa.

Nesse caso, a experiência gastronômica não foi prejudicada, mas sim melhorada no processo de liberar a mesa.

Nosso ponto aqui é que todos os funcionários da sua equipe podem e devem participar ativamente do gerenciamento de reservas. Depende de você ensinar a eles as boas práticas que permitirão que assumam o controle.

Utilize um Sistema Moderno de Reservas de Mesa

Além da necessidade de treinar sua equipe, nos dias de hoje é quase impossível alcançar um gerenciamento de reservas eficiente sem algum tipo de automação e tecnologia de software.

Na verdade, os sistemas de gestão de restaurantes estão se tornando rapidamente a norma, o que significa que se você não tiver um, pode acabar ficando para trás no mercado.

Fonte: Tablein

Isso não é surpresa considerando o quanto a tecnologia moderna pode automatizar e otimizar em um restaurante, facilitando a vida dos proprietários e funcionários.

Por exemplo, os sistemas modernos de reserva permitem que os hóspedes reservem sua mesa preferida de forma independente, sem a necessidade de envolvimento da equipe, que pode se concentrar em fornecer o melhor serviço possível.

Além disso, um sistema de reserva de ponta como o Tablein também permite gerenciar reservas, enviar lembretes para os hóspedes (ótimo para reduzir as faltas sem aviso) e acompanhar a análise de reservas para prever com precisão os horários de maior movimento e cuidar especialmente dos clientes fiéis.

Fonte: Tablein

Aliado a recursos de feedback e integração com ferramentas de boletim informativo, fica claro que os benefícios comerciais de um sistema como esse podem ser enormes.

Um exemplo disso é o restaurante Tom Hut, na Austrália. O proprietário decidiu começar a usar o sistema Tablein depois de não conseguir acompanhar o influxo de reservas em seu popular restaurante.

Além disso, como o Tom Hut tinha um sistema de reserva manual que dependia da equipe que atendia o telefone, eles perderam uma grande quantidade de receita porque as reservas não podiam ser aceitas quando o restaurante estava fechado (segundas-feiras e manhãs).

Mas o Tablein mudou tudo isso, de acordo com o proprietário do Tom Hut.

Desde que mudamos dos livros de papel para um sistema de reserva online, o serviço ao cliente e o gerenciamento de reservas de nossa equipe melhoraram. Em média, cerca de 63% de todas as reservas de mesa em nosso restaurante são feitas online. Além disso, recebemos dois benefícios extremamente importantes que vêm automaticamente: um banco de dados de e-mails de clientes em constante crescimento e avaliações de verdadeiros convidados. A tecnologia moderna pode ser uma ferramenta poderosa quando se trata de expandir seu negócio e garantir operações suaves.

Ferramentas de tecnologia moderna podem ter um impacto significativo no crescimento do seu negócio e garantir operações tranquilas.

Se você ainda não o fez, considere investir em uma dessas ferramentas para melhorar instantaneamente o gerenciamento de reservas em seu restaurante.

Busque Feedback sobre o seu Processo de Reservas

A partir do que discutimos até agora, é evidente que há muito que você pode fazer para melhorar o gerenciamento de reservas.

No entanto, será difícil julgar quão eficazes são seus esforços se você não tiver uma maneira de medir os resultados.

E como o setor de hospitalidade é tão focado nas pessoas, não há métrica melhor do que o feedback que você recebe de seus convidados.

Existem várias maneiras de procurá-lo.

Por exemplo, é uma ótima ideia instruir sua equipe a pedir feedback verbalmente aos clientes após eles terminarem sua refeição e relatar isso para você.

No entanto, os clientes podem não ter vontade de dar uma resposta negativa para não parecerem rudes, ou podem se concentrar apenas na experiência da refeição.

Para garantir honestidade, você pode complementar essa interação imediata com uma pesquisa por e-mail - se você tiver conseguido o endereço de e-mail do cliente no momento da reserva.

Dessa forma, você também pode fazer mais perguntas e focar a pesquisa mais na experiência de reserva.

Ferramentas de software como o SurveyMonkey têm alguns modelos excelentes que devem permitir que você crie e envie pesquisas de feedback com muita facilidade.

Fonte: SurveyMonkey

Outro método indireto, mas igualmente eficaz, seria buscar feedback que já existe na forma de avaliações online.

As avaliações podem fornecer insights claros sobre como o seu restaurante está se saindo em termos de qualidade de comida e serviço, bem como características organizacionais, incluindo o processo de reserva.

Alguns dos recursos mais populares nesse sentido incluem:

• Google
• Plataformas de mídia social, especialmente o Facebook
• Tripadvisor
• Foursquare

Vamos dar uma olhada em um exemplo real para obter algumas pistas sobre como o gerenciamento de reservas pode ser aprimorado usando o feedback dos hóspedes.

Fonte: Google

Este cliente teve uma experiência muito positiva, mas ficou um pouco incomodado com a mesa que lhe foi atribuída na reserva.

Isso pode indicar que um pouco mais de atenção poderia ser dada à forma como as mesas são atribuídas aos clientes.

Para resolver esse problema, o gerente de reservas poderia ser orientado a perguntar aos clientes se eles têm preferência por um lugar específico, ou o seu restaurante pode utilizar um sistema de reserva online que permita aos clientes selecionar a área de jantar de sua preferência.

O sistema do Tablein oferece essa última opção.

Fonte: Tablein

As you can see, actionable insights can be quite easy to extract from guest feedback. 

Como é possível perceber, obter insights úteis a partir do feedback dos hóspedes pode ser bastante simples.

Certifique-se de buscar feedback em todas as oportunidades e comece a melhorar o gerenciamento de reservas de acordo com os desejos dos seus hóspedes.

Conclusão

O gerenciamento de reservas é um elemento extremamente importante para o seu negócio de restaurante.

Mesmo que você ofereça uma culinária de primeira linha e um serviço impecável, seus lucros não serão tão altos quanto poderiam ser, a menos que você faça tudo ao seu alcance para preencher seu salão de jantar e manter um fluxo saudável de clientes.

As melhores práticas que delineamos neste artigo devem ajudá-lo a se manter no topo das reservas e a melhorar continuamente a maneira como você as gerencia com a ajuda de sua equipe e tecnologia moderna.

Use-as a seu favor e veja seu negócio crescer.