A indústria de restaurantes é altamente competitiva, por isso é fundamental entender as forças e fraquezas do seu negócio.
Você pode usar essas informações como ponto de partida para melhorar seus serviços.
E qual melhor fonte de informações do que seus próprios clientes?
Coletar feedback dos seus clientes é crucial, pois a opinião deles determina o seu sucesso.
Portanto, você sempre deve se esforçar para descobrir o que seus convidados desejam e como você pode atender às suas necessidades e expectativas.
Como existem muitas maneiras de coletar feedback, nosso objetivo neste artigo é destacar seis técnicas mais eficazes que você pode usar, começando com o método presencial.
A maneira mais simples de coletar feedback é abordar os clientes diretamente e ter uma conversa sobre a experiência deles no seu restaurante. Além de fornecer insights valiosos, essa abordagem também mostra aos seus convidados que você se importa com eles.
Naturalmente, os seus garçons desempenham um papel crucial nesse processo.
O trabalho de um garçom não é apenas servir os clientes com atenção, mas também atuar como um representante do seu restaurante, e isso inclui perguntar sobre a experiência gastronômica dos clientes.
Sem ser intrusivo, os garçons podem fazer algumas perguntas como:
Fonte: Tablein
Ao fazer essas perguntas, os garçons podem obter um feedback imediato dos clientes, o que pode ajudá-los a identificar problemas ou preocupações em tempo real.
Por exemplo, imagine que um cliente peça uma refeição que não esteja suficientemente cozida.
Sem alguém para fazer o acompanhamento, alguns clientes simplesmente comerão a refeição como está e sairão insatisfeitos - o que pode refletir em suas avaliações online posteriormente.
No entanto, se um garçom perguntar se estão gostando da refeição no momento certo, esse problema pode ser resolvido imediatamente e o garçom pode refazer a comida de acordo com a preferência do cliente.
Além de fazer check-backs pontuais, é importante solicitar feedback sobre a qualidade da comida após os convidados terminarem de comer.
Enquanto a experiência gastronômica ainda está fresca em suas mentes, você, como proprietário ou garçom, pode abordar educadamente os clientes e perguntar o que eles acharam da comida, para obter insights valiosos e mostrar que se importa com a felicidade deles.
E se você não tem certeza de como abordá-los, uma boa ideia é agir conforme descrito no Guia do Restaurante para o Cliente de 2020 da Toast:
Pergunte sobre o que eles procuram na qualidade dos alimentos e ingredientes e sobre o que gostam ou não de ver em seus pratos.
Resumindo, fazer o acompanhamento com os clientes sobre suas impressões da refeição e do serviço pessoalmente é uma maneira poderosa de construir relacionamentos com eles e resolver rapidamente quaisquer problemas que possam ter.
No entanto, é importante lembrar que alguns clientes podem se sentir desconfortáveis ao serem colocados em evidência dessa maneira e terem que expressar suas reclamações cara a cara.
É por isso que, nas próximas seções, também discutiremos outros métodos de coleta de feedback.
Distribuir formulários de feedback
Se os clientes não se sentirem confortáveis em dar feedback pessoalmente, você sempre pode fornecer um formulário físico de feedback que eles possam preencher quando quiserem - em seus próprios termos e no seu próprio ritmo.
Um formulário de feedback comumente usado é o cartão de comentários, que os garçons podem fornecer aos clientes junto com a conta, para preencherem antes de saírem.
Embora esses cartões não possam resolver problemas imediatamente, como mencionado no método anterior, eles ainda são uma solução fácil para obter feedback que você pode usar para melhorar seus serviços e atender às necessidades de seus clientes em futuras visitas.
Dê uma olhada em um design simples de cartão de comentários que você pode usar:
Fonte: Template
Esses cartões geralmente incluem algumas perguntas de múltipla escolha relacionadas à experiência do cliente no restaurante, que ajudam a obter as respostas específicas que interessam a você, e uma ou mais perguntas abertas onde os clientes podem descrever sua experiência ou deixar comentários e sugestões adicionais.
Embora seja tentador incluir muitas perguntas em um cartão de comentários para obter um feedback mais detalhado, é importante mantê-lo simples e fácil de preencher.
Tente fazer apenas as perguntas mais importantes sobre as expectativas dos seus clientes e se você as atendeu, adicionando perguntas ao formulário como:
Outra ótima maneira de coletar feedback sem ser invasivo é aproveitando os e-mails.
Além disso, esse método permite que você se conecte e engaje com seus convidados após eles deixarem o seu restaurante.
Enviar e-mails é uma maneira eficaz de coletar feedback, pois permite que você alcance muitos clientes rapidamente e facilmente, e tem um benefício similar aos formulários de feedback, pois os convidados podem escrever seus comentários no momento que desejarem.
Se você tiver alguma preocupação sobre a eficácia desse método, pode ficar tranquilo sabendo que os clientes estão abertos a receber e-mails de restaurantes em geral.
Dados confirmam isso:
Ilustração: Tablein / Dados: Toast
No entanto, é importante ter cuidado para não exagerar. Por exemplo, se você tem clientes frequentes, é uma boa ideia limitar o envio de solicitações de feedback por e-mail a apenas algumas vezes por mês.
Embora seja possível coletar endereços de e-mail e preparar listas de envio para enviar e-mails manualmente, isso seria cansativo e demorado.
Em vez disso, o nosso sistema de reserva de mesas, o Tablein, oferece uma ótima maneira de automatizar esse processo.
O Tablein oferece uma solução simplificada para o gerenciamento de reservas, ajudando seus clientes a reservarem uma mesa em seu estabelecimento online, ao mesmo tempo em que oferece muitos recursos adicionais para ajudar você a gerenciar eficientemente as operações do seu restaurante.
Como mencionado anteriormente, isso inclui automatizar o processo de solicitação de feedback por e-mail.
Dê uma olhada nesta captura de tela:
Fonte: Tablein
Como você pode perceber, o Tablein oferece a opção de enviar automaticamente e-mails de solicitação de feedback para seus convidados como parte do recurso de notificação por e-mail.
Esse recurso tem várias opções personalizáveis, como a capacidade de alterar quando os e-mails de solicitação são enviados.
Por exemplo, seu objetivo pode ser obter feedback dos convidados apenas para identificar suas falhas e resolvê-las - nesse caso, você pode configurar o sistema do Tablein para enviar solicitações de feedback apenas quando os convidados deixarem uma classificação abaixo de cinco estrelas.
Ou você pode optar por sempre enviar esses e-mails para obter o máximo de dados possível e avaliar tanto seus pontos fortes quanto suas fraquezas.
De qualquer forma, um simples e-mail enviado aos seus convidados pode ser muito útil quando se trata de coletar suas opiniões - e uma ferramenta como o Tablein pode agilizar ainda mais esse processo.
Criar uma pesquisa online
Embora não sejam tão personalizadas como os emails, as pesquisas online são uma maneira simples e econômica de coletar uma grande quantidade de feedback dos seus clientes rapidamente.
As pesquisas são ferramentas versáteis que ajudam a reunir uma ampla gama de feedback dos clientes, desde a experiência geral com o seu estabelecimento até aspectos específicos, como a qualidade da comida ou a simpatia da equipe.
As pesquisas de restaurantes geralmente abrangem cinco tipos de perguntas:
Ilustração: Tablein / Dados: SevenRooms
Essas perguntas podem ser personalizadas de acordo com as necessidades específicas do seu restaurante, permitindo que você obtenha os dados mais importantes para você. Além disso, ao contrário dos formulários de feedback impressos, as pesquisas online permitem adicionar ainda mais perguntas.
No entanto, é importante lembrar que a maioria das pessoas não gosta de preencher pesquisas muito longas, independentemente do formato. Portanto, certifique-se de fazer apenas as perguntas que mais lhe interessam.
Por exemplo, a pesquisa de satisfação do cliente do McDonald's que você pode ver na captura de tela a seguir é um exemplo clássico de uma pesquisa online:
Ilustração: Tablein / Dados: Official Survey
Como é possível perceber, essa pesquisa se concentra nas impressões dos clientes sobre a comida e na satisfação deles com o serviço e o ambiente do restaurante, utilizando uma escala de cinco pontos para obter dados quantitativos.
O McDonald's tem uma ótima maneira de incentivar os clientes a preencherem sua pesquisa também.
Após a refeição, os clientes receberão um código exclusivo de pesquisa em seu recibo, que eles podem inserir no site do McDVoice e, após preencherem a pesquisa online com sucesso, receberão um prêmio especial - um código de cupom de compre um e leve outro grátis que eles podem resgatar em seu próximo pedido.
Pense em oferecer aos seus convidados um incentivo semelhante, pois isso pode aumentar o número de respostas à pesquisa que você recebe e dar aos seus convidados um motivo para dedicar tempo em fornecer feedback, sabendo que sua opinião é valorizada e recompensada.
Suas redes sociais são uma ótima maneira de promover seu restaurante, mas você já considerou que elas também são uma ferramenta poderosa para coletar feedback dos seus convidados e se envolver com eles em tempo real?
Os clientes gostam de compartilhar suas opiniões, mesmo quando não são solicitados diretamente, e fóruns online, sites de avaliação e plataformas de mídia social são onde eles costumam expressar suas opiniões com mais frequência.
Na verdade, de acordo com uma pesquisa da Restaurant Dive, 74% dos consumidores expressam espontaneamente sua satisfação ou insatisfação com os negócios online.
Ilustração: Tablein / Dados: RestaurantDive
Aproveite esses dados ao seu favor e dê uma olhada ocasionalmente em suas postagens de mídia social existentes e leia quaisquer comentários recentemente postados.
Essa é uma prática excelente que pode lhe proporcionar um feedback valioso com um esforço mínimo.
Você também pode utilizar as redes sociais para solicitar feedback de forma ativa, criando publicações dedicadas em várias plataformas como Facebook, Instagram, YouTube ou Twitter.
Lá, você pode interagir com seus seguidores e pedir que respondam perguntas, deem notas ou comentem sobre suas ofertas.
Por exemplo, se o seu restaurante está ativo no Instagram, existem várias maneiras de coletar feedback nesta plataforma, postando histórias com:
Enquetes
Controles deslizantes de emojis
Adesivos de perguntas
Adesivos de questionários
Links clicáveis para uma pesquisa
Dê uma olhada em um exemplo, onde o Starbucks usou um adesivo de pergunta para coletar feedback por meio do perfil deles no Instagram.
Fonte: Quintly
Como é possível perceber, a Starbucks utilizou essa opção para ter uma ideia de quais de seus produtos são mais populares entre os clientes.
É provável que eles tenham utilizado essas informações para criar promoções especiais em torno desses produtos.
Como você provavelmente já investe uma quantidade significativa de tempo para aumentar sua presença nas redes sociais, usar essas plataformas para coletar feedback e se comunicar com os clientes é uma ótima maneira de aproveitá-las ao máximo.
Serviços de avaliação online como Yelp e Google Meu Negócio tornaram-se uma parte essencial do negócio na indústria de restaurantes, e criar um perfil nessas plataformas não apenas pode destacar o seu restaurante, mas também ajudá-lo a obter feedback valioso.
Essa é uma prática comum para qualquer restaurante, pois você desejará usá-la tanto para gerenciamento eficaz de reputação quanto para promover o seu negócio - considerando o fato de que 35% dos clientes descobrem novos restaurantes por meio de avaliações online.
Embora utilizar sites de avaliação possa ser considerado uma necessidade, é importante lembrar que eles possuem vantagens e desvantagens.
Ilustração: Tablein / Dados: Carbonara
Um dos benefícios mais significativos dos sites de avaliação é o acesso ao valioso feedback que eles oferecem.
Além de ler feedback construtivo dos clientes, você também pode acessar métricas significativas para analisar, como o número de visitantes na página do seu restaurante, as avaliações de pratos individuais ou aspectos do seu serviço e a frequência de reclamações ou elogios específicos.
No entanto, uma desvantagem significativa é que você também pode receber avaliações desfavoráveis ou até mesmo imprecisas.
Por exemplo, avaliações de uma estrela que podem não ser merecidas ainda podem impactar negativamente sua reputação.
Além disso, hoje em dia qualquer pessoa pode deixar avaliações falsas, seja competidores tentando sabotar seu negócio ou pessoas que nem mesmo visitaram seu estabelecimento.
Essas situações não são incomuns de acontecer.
O proprietário do restaurante e autor de "101 Segredos de Restaurantes", Ross Boardman, conhece essas desvantagens e incentiva os restaurantes a se associarem a sites mais respeitáveis e confiáveis, ou que tenham políticas editoriais mais rigorosas.
Fonte: Quora
Resumindo, os sites de avaliação permitem que você aproveite a grande base de clientes deles ao seu favor, pois você pode usar as classificações e comentários para avaliar o que as pessoas pensam do seu restaurante.
Qual plataforma de avaliação você escolher é com você. Apenas certifique-se de levar tudo com uma pitada de sal.
Recolher o feedback dos clientes é uma parte crucial para o sucesso do seu negócio, não apenas para melhorar a qualidade dos serviços do seu restaurante, mas também para construir uma base de clientes fiéis.
Ao usar algumas das técnicas de coleta de feedback que abordamos neste artigo, você pode começar a obter informações valiosas que ajudarão a descobrir se seus convidados estão satisfeitos com o seu restaurante e em quais áreas você precisa melhorar.
Portanto, aproveite todas as oportunidades para obter informações valiosas sobre as experiências e preferências dos seus clientes.
Nós encorajamos você a explorar os muitos canais de feedback disponíveis e começar a coletar feedback hoje mesmo.