5 Razões Comuns Pelas Quais Restaurantes Perdem Reservas de Mesas

Cada vez que um cliente não comparece a uma reserva em seu restaurante, você corre o risco de perder uma parte da receita na qual estava contando para manter seu negócio em funcionamento.

In many cases, the fault lies with the guests for not coming, but sometimes you are responsible for not focusing enough on proper reservation management.

Em muitos casos, a culpa está nos convidados por não comparecerem, mas às vezes você é responsável por não se concentrar o suficiente na gestão adequada de reservas.

Neste artigo, vamos analisar as cinco razões mais comuns pelas quais as reservas não se concretizam e oferecer algumas soluções para ajudar você a coletar a receita que merece.

Primeiro, considere o seguinte: todos os seus convidados conseguem reservar uma mesa quando precisam?

Incapacidade de Reservar Mesas Online

A forma tradicional de reservar uma mesa em um restaurante é ligar e fazer uma reserva com um funcionário pelo telefone.

No entanto, fornecer apenas esse método pode levar você a excluir alguns clientes que não gostam ou não podem fazer reservas por telefone.

Por exemplo, e se um cliente interessado ligar quando seu restaurante estiver fechado? E se eles tiverem problemas de audição e não puderem ligar?

Bem, nesses casos, oferecer reservas online é uma boa ideia, para que você não perca reservas em potencial.

As reservas online não existem há muito tempo, mas se tornaram bastante populares entre os clientes nesse curto período de tempo.

Uma grande parte dos clientes acredita que fazer reservas online é mais fácil do que outros métodos. Portanto, eles procuram especificamente restaurantes que oferecem essa opção.

Ilustração: Tablein / Dados: Aytm

Com a conveniência e facilidade de uso das ferramentas de reserva de mesas atuais, não é surpreendente que os consumidores se sintam dessa maneira.

Os sistemas de reserva online permitem que os clientes assumam o controle do processo de reserva e escolham a data, horário, tamanho do grupo e até mesmo a área de assentos diretamente no site do restaurante.

Fonte: Tablein

E como o sistema é completamente automatizado, os clientes podem fazer uma reserva a qualquer momento que seja conveniente para eles, inclusive quando o restaurante está fechado ou em horários de pico em que a equipe do restaurante está ocupada demais para atender o telefone.

Lembre-se, você vai atender todos os tipos de clientes em seu restaurante, e nem todos se sentirão confortáveis em ligar e fazer uma reserva antecipada.

Oferecer uma opção de reserva online deve ajudar você a capturar reservas que poderia ter perdido de outra forma.

Você está aceitando reservas de mesas apenas em seu site

Enquanto você implementa reservas online, não se esqueça de que o seu site não é a única plataforma que seus convidados podem usar para reservar uma mesa.

Os usuários da internet nos dias de hoje utilizam mecanismos de busca como o Google e várias redes sociais para encontrar prestadores de serviços com os quais desejam fazer negócios, e isso inclui definitivamente restaurantes.

Por exemplo, você sabia que praticamente todos os consumidores usam o Google Maps para encontrar empresas locais?

Ilustração: Tablein / Dados: AWE

Não seria conveniente se os consumidores pudessem reservar uma mesa ali mesmo, usando o perfil de negócios do Google do restaurante?

Bem, alguns sistemas online de reserva de mesas realmente têm essa opção. Aqui está um exemplo do que isso parece:

Fonte: Google Maps

Da mesma forma, mais da metade da população mundial hoje em dia usa as redes sociais para se informar, se comunicar uns com os outros e escolher com quem fazer negócios.

Se isso é verdade, faz sentido ir onde seus consumidores passam o tempo e dar a eles a opção de entrar em contato e garantir uma mesa.

Ilustração: Tablein / Dados: Smart Insights

O Facebook é um exemplo de plataforma de mídia social que oferece essa opção.

Um restaurante que possui uma página no Facebook pode facilmente implementar um botão no topo da página que guiará o usuário pelo processo de reserva.

Source: The Palomar on Facebook

Então, por exemplo, se um novo cliente descobre seu restaurante através de um anúncio no Facebook ou porque a página foi enviada como recomendação, eles podem facilmente reservar uma mesa sem precisar sair da página da rede social.

Serviços online como motores de busca e mídias sociais são ferramentas essenciais para os consumidores pesquisarem empresas ou decidirem onde passar a noite.

Se você oferecer opções de reserva nesses recursos, estará aumentando significativamente as chances de um cliente fazer uma reserva em vez de continuar procurando.

Seu restaurante não está mais na moda

Como todo dono de restaurante sabe, a culinária faz parte da cultura.

E nossa cultura está sempre mudando, o que significa que os restaurantes que não acompanham os tempos correm o risco de ver o número de reservas e visitas diminuir.

É por isso que seguir tendências é uma necessidade absoluta para os donos de restaurantes que desejam atrair clientes e encantar os consumidores com sua oferta.

Vamos dar uma olhada em uma das maiores tendências na área da hospitalidade atualmente e considerar como ela influencia o comportamento do consumidor.

Estamos, é claro, falando de sustentabilidade e amizade com o meio ambiente.

Os frequentadores de restaurantes hoje em dia tomam decisões conscientes para jantar de forma mais sustentável e escolher restaurantes com menos impacto ambiental.

Ilustração: Tablein / Dados: Simon-Kutcher & Partners

Os proprietários de restaurantes estão aderindo a essa tendência e tomando medidas para tornar sua comida, serviço e práticas comerciais mais ecologicamente corretas.

Um bom exemplo vem do Rifrullo Cafè em Brookline, Massachusetts.

Sua proprietária, Colleen Suhanosky, queria transformar seu negócio para causar menos impacto no meio ambiente e mais impacto em seus clientes.

Fonte: Boyer Sudduth

As áreas em que ela focou foram água, resíduos e alimentos.

Suhanosky percebeu que seus visitantes e funcionários estavam desperdiçando enormes quantidades de água para suas necessidades.

Sua solução foi instalar arejadores de torneira que injetam bolhas de ar no fluxo de água, fazendo com que pareça de alta pressão, mas na verdade usando uma quantidade muito menor de água.

Ela também implementou um sistema de separação de resíduos e fez parceria com a empresa de coleta de resíduos Black Earth Compost, que recicla material orgânico e o coloca de volta no mercado como adubo rico.

Fonte: Black Earth Compost

Além disso, com o uso de recipientes reutilizáveis para viagem e talheres biodegradáveis, o Rifrullo conseguiu reduzir significativamente a quantidade de resíduos que são enviados para aterros sanitários.

Por fim, com um planejamento consciente do cardápio, a oferta de Suhanosky agora é 43% vegetariana e 14% totalmente vegana, oferecendo aos clientes a oportunidade de escolher opções alimentares com uma pegada de carbono menor.

O Rifrullo Cafè é um exemplo perfeito de como os restaurantes podem seguir as tendências modernas na hospitalidade para melhor satisfazer as necessidades dos consumidores e aumentar as reservas, ao mesmo tempo em que incorporam práticas mais sustentáveis e éticas ao seu negócio.

Seus clientes não são fãs de fazer reservas

Embora as reservas em restaurantes sejam práticas, convenientes e confiáveis, a verdade é que nem todos os clientes têm o hábito de reservar mesas antecipadamente.

Isso é especialmente verdade para a geração mais velha, que está menos acostumada a usar a tecnologia para coisas como reservar mesas, e para pessoas que vivem fora dos centros urbanos, onde os restaurantes são menos propensos a estar lotados.

Ilustração: Tablein / Dados: TouchBistro

Em outras palavras, se você insiste que os clientes façam reservas para jantar em seu restaurante, pode perder tráfego de um segmento inteiro de seu público, pois essa prática não é adequada para eles.

Então, a verdadeira pergunta é: você consegue acomodar tanto os que possuem reserva quanto os que chegam sem reserva com uma única política de restaurante?

Sim, com certeza!

Uma boa maneira de fazer isso é reservar uma parte da área de jantar como uma zona para clientes sem reserva, que não pode ser reservada, mas está aberta para os clientes sem mesa reservada.

Essa é uma prática comum em todo o mundo:

Fonte: The Palomar

O Palomar de Soho, em Londres, reserva uma parte do seu balcão da cozinha para os clientes que chegam sem reserva.

Se não houver lugares disponíveis, os hóspedes são convidados a tomar uma bebida em um pub próximo operado pela mesma administração.

Essa é uma prática excelente, porém podem surgir problemas caso o cliente não retorne exatamente no momento em que a mesa estiver disponível, e assim ele pode perdê-la novamente para outro cliente.

Uma solução eficiente para isso é ter uma lista de espera, para que o cliente possa registrar seu nome, deixar o estabelecimento e ser notificado quando sua mesa estiver pronta.

O software moderno de reserva de mesas, como o Tablein, oferece essa funcionalidade para que você possa complementar sua ferramenta de reserva de mesas com um recurso para lidar com clientes que chegam sem reserva.

Quando um cliente sem reserva aparece e não há lugar para sentá-los, o anfitrião só precisa anotar suas informações e recomendar um bar próximo.

Fonte: Tablein

Assim que uma mesa é marcada como livre no sistema, uma mensagem automática (SMS e/ou e-mail) será enviada ao cliente, notificando-o de que sua mesa está pronta.

Um sistema de reserva é a chave para uma gestão de restaurante eficiente. No entanto, isso não significa que você deva excluir completamente os clientes que não gostam de reservar mesas.

Reserve uma parte da sua área de jantar para clientes sem reserva e utilize um sistema de lista de espera para atrair esses clientes também.

O Gerenciamento de Reservas Precisa Melhorar

Mesmo quando os clientes estão interessados em visitar o seu restaurante, do seu jeito, muitas coisas podem dar errado e você ainda pode perder uma reserva de mesa.

Profissionais experientes da indústria de hospitalidade sabem exatamente do que estamos falando, pois todos eles já tiveram que lidar com problemas como:

• Reservas duplicadas
• Reservas perdidas
• Dados incorretos inseridos
• Reservas não registradas

Essas situações realmente acontecem, porém é importante fazer tudo ao seu alcance para evitá-las, pois são uma das maneiras mais rápidas e confiáveis de perder um cliente para sempre.

Isso ocorre porque os hóspedes não perdoarão facilmente se forem recusados depois de terem passado pelo trabalho de reservar uma mesa e chegar no horário, como neste exemplo:

Fonte: Trip Advisor

Erros humanos sempre serão um fator na indústria de restaurantes, por isso sua melhor esperança para prevenir esses problemas está em remover o elemento humano da reserva de mesas o máximo possível.

A automação oferece uma solução simples, porém eficaz, aqui.

Um bom exemplo disso é o software de reserva de mesas online.

Esse tipo de ferramenta coloca todo o processo de reserva de uma mesa nas mãos do cliente, permitindo que ele escolha independentemente a data, horário, tamanho do grupo e área de assentos para sua reserva.

Fonte: Tablein

Uma vez que o cliente faz tudo por conta própria, não há nenhuma chance de um membro da sua equipe cometer um erro e inserir informações incorretas.

Assim que a reserva é criada, ela é automaticamente registrada e exibida em sua agenda, o que significa que é impossível perdê-la ou criar outra reserva por cima dela.

Fonte: Tablein

Claro, você ainda poderá fazer reservas manualmente (por exemplo, quando os clientes ligam para reservar uma mesa) no mesmo sistema, para que todas as suas reservas estejam em um só lugar e as chances de reservas duplicadas sejam reduzidas significativamente.

Um gerenciamento ruim de reservas faz com que você perca reservas mesmo quando os clientes realmente aparecem e esperam ser atendidos.

Comece a gerenciar as reservas de maneira inteligente e implemente um sistema automatizado de reserva online para reduzir as chances de erros ao mínimo.

Você não se comunica com os hóspedes que fizeram uma reserva

Entre o momento em que um cliente faz uma reserva e o momento em que ele deve comparecer ao restaurante, muitas coisas podem acontecer.

Por exemplo, um cliente pode esquecer que fez uma reserva ou simplesmente negligenciar o cancelamento a tempo depois de mudar de ideia.

Essas são algumas das principais razões para as faltas em restaurantes.

Ilustração: Tablein / Dados: Carbon Free Dining

Ambos os casos aqui são exemplos de uma comunicação falha: o cliente esqueceu porque não foi lembrado de que tinha uma reserva, ou não cancelou porque não estava ciente de que o cancelamento é importante para o seu negócio.

Você pode estar se perguntando como um restaurante poderia se comunicar com os clientes que ainda não pisaram no restaurante.

Bem, isso não deveria ser um problema se você tiver coletado suas informações de contato no momento da reserva.

Se o cliente reservou online, você deve pelo menos enviar uma mensagem de confirmação por SMS ou e-mail para informá-lo de que sua reserva foi aprovada e repetir a data e hora, para que eles tenham um registro facilmente acessível disso.

Fonte: Tablein

A mensagem de confirmação do Tablein também inclui uma opção fácil de cancelar (no canto superior direito) e a política de reservas do restaurante (na parte inferior).

Isso permite que o cliente saiba que deve cancelar a tempo caso seus planos mudem.

Se a reserva foi feita com antecedência, também pode ser uma boa ideia enviar um lembrete para que o cliente não se esqueça de comparecer.

O Tablein tem você coberto nesse sentido, porque o software oferece uma opção de lembrete automático que alerta o cliente de que ele tem uma reserva 48 horas antes de sua visita agendada.

Lembre-se, seus clientes não têm muito a perder se deixarem de comparecer à reserva, mas você definitivamente tem.

Para evitar perder receita, mantenha contato com os clientes que têm reserva, informe-os sobre suas opções e lembre-os de vir jantar com você.

Conclusão

Tão importante quanto as reservas de mesa são para o seu negócio, elas são extremamente fáceis de perder devido ao comportamento irresponsável dos hóspedes, opções limitadas de reserva e práticas ruins de gerenciamento de reservas.

A solução é dar uma boa olhada em todos os elementos do seu sistema de reserva e fazer algumas mudanças onde você perceber fraquezas.

Usando os conselhos deste artigo, você será capaz de construir um sistema de reserva muito mais robusto e garantir que quase todas as reservas sejam honradas ou canceladas no prazo.